Учебное пособие колл-центр

Колл центр, сall-центр, контакт-центр

Вы находитесь на сайте книги «Оператор call-центра: от найма до увольнения», 2012 г.

В 2014 книга стала бестселлером на Озоне среди книг про колл центры.

Здесь вы можете:

  • Воспользовавшись оглавлением, расположенным слева, вы можете прочитать всю книгу.
  • Используя форму обратной связи, вы можете бесплатно заказать у нас электронную копию книги о колл центре. (Файл .pdf, 7 Мб, текст отформатированный для печати на А4).
  • Перейдя по ссылке вы можете заказать «бумажную» книгу: 350 страниц в твердом переплете, с закладкой-ленточкой.

Книга адресована руководящим сотрудникам call-центров — директорам, руководителям групп и направлений. Сотрудники, в обязанности которых входит отбор, обучение или непосредственное управление операторами (менеджерами на телефоне) найдут в этой книге конкретные примеры, схемы, и методы работы.

Эта книга впервые вышла в 2008 году. На ее страницах сотрудники ведущего российского аутсорсингового call центра Телеконтакт делятся своим опытом по организации рабочего процесса. В простой форме, с примерами, рабочими схемами и фотографиями рассказывают:

  • как обеспечить call-центр необходимым количеством операторов;
  • как, зачем и чему нужно учить оператора (в книге приведен полный базовый курс обучения операторов);
  • как и зачем контролировать качество работы call-центра;
  • как оптимально спланировать график работы оператора;
  • как на практике построить трудовые отношения с операторами.

В 2012 году, аккумулировав опыт 4х лет успешной работы и пожелания читателей, книга была дополнена и переиздана уже в твердом переплете и на 350 страницах. Она стала на треть больше, главы претерпели значительные изменения, под влиянием, как внутренних факторов, так и реакции на внешние изменения (например, демографическую яму и проблемы качества образования соискателей).

Словари русского языка утверждают, что правильная форма слова — «наём». На практике часто говорят «найм». А еще есть «рекрутинг» (от французского récruter — набирать войско). Кто же вам нужен: наёмник, наймит или рекрут — решать вам самим.

Определение требований к кандидату на вакантную должность

Профиль должности — это документ, который содержит обязательные и дополнительные требования к кандидату.
В профиле указываются обязанности, которые предстоит выполнять сотруднику, а также требования к кандидату (опыт работы, знания, умения, навыки, компетенции).

Где нужно искать персонал

Операторов можно искать различными способами: размещая объявления (статьи) в прессе, ролики, сюжеты или бегущие строки на телевидении, публикуя вакансии на специализированных сайтах, оставляя объявления в вузах и т. п.

Анализ затрат на рекламу

Эффективность работы по подбору персонала можно отследить с помощью соотношения затрат на рекламу и количества привлеченного персонала. За единицу эффективности можно условно принять «стоимость» одного сотрудника в месяц. Это может быть «стоимость» кандидата, пришедшего на собеседование, или «стоимость» сотрудника, уже приступившего к работе.

Глава 2. ОБУЧЕНИЕ

Для успешного обучения вам понадобится учитель. Или, как его принято называть в нашей индустрии, тренер — человек, который владеет всеми инструментами обучения. Такой сотрудник или отдел (когда у вас больше 50 операторов) должен самостоятельно разработать тренинг с примерами и упражнениями, справочными материалами, заимствованными из вашей практики.

Составляем график обучения

Главное требование, которое мы сами предъявляем к обучению, — его систематичность. Как минимум 50% всех тренингов проходит по графику. Что это за график?

Учим базовым навыкам

Базовое обучение правилам телефонного общения занимает у нас 24–25 часов. Опробовав различные схемы проведения этого тренинга, мы ушли от варианта «3 дня по 8 часов».

Учим секретам профессии

Оператор работает у вас уже целый месяц. Отлично! Пора подумать о тренинге, который повысит его профессиональный уровень. В первую очередь этот тренинг должен напомнить ему об основных правилах работы, которые он узнал во время базового обучения. И, конечно, дать новые профессиональные знания и умения.

Аттестация и разряды операторов

Аттестация операторов — это процедура, которая должна стать для вас регулярной. Она поможет поддерживать общий тонус в работе, объективно оценивать ваших операторов, а значит, объективно распределять их по разрядам, определять заработную плату и повышать в должности именно тех, кто этого достоин.

Глава 3. УДЕРЖАНИЕ

Начать разговор об удержании сотрудников следует с четкого разделения факторов на необходимые и желательные, для чего полезно обратиться к теории Ф. Герцберга. Он исследовал поведение работников и определил, что факторы можно подразделить на два вида: гигиенические факторы (факторы удовлетворенности) и мотивационные факторы (мотиваторы).

Удержание новичков. Адаптируем на новой должности

Руководитель сall-центра (возможно, в вашем call-центре это руководитель группы, все зависит от структуры, наши термины мы описывали в главе «Обучение») приветствует новых операторов, рассказывает о преимуществах своей компании, о том, в каком дружном и сплоченном коллективе предстоит работать, проводит презентацию проектов. Главное, чтобы после этой беседы человек почувствовал, как ему повезло устроиться на работу именно к вам.

Мотивируем сотрудников

Мы подошли к очень важному моменту в работе по удержанию персонала — это различные методы мотивации сотрудников. Мотивация есть нечто большее, чем система поощрений. Сегодня можно встретить тысячи руководств и программ по поощрению, нацеленных на поддержку производительности работников. Сall-центры инвестируют огромные средства в программы поощрений, направленные на мотивацию и удержание своих операторов.

Глава 4. УПРАВЛЕНИЕ КОЛИЧЕСТВОМ

Одной из важнейших задач call-центра является расчет оптимального количества операторов для приема звонков. При работе с входящими проектами это вопрос не только оптимизации расходов, но и качества обслуживания абонентов.

Параметры, позволяющие контролировать работу

Первое правило менеджмента гласит: если хочешь чем-либо управлять, это нужно измерять. Оборудование call-центра может фиксировать и предоставлять информацию.

Составляем график работы операторов

Прогнозируемое количество поступающих вызовов, профиль их поступления и среднее время обработки вызова, а также требования по SL — для входящих линий. В прогнозировании работы входящего проекта полезно применять дополнительную информацию: о целевой аудитории, вероятности потенциального времени поступления звонков.

Смотрите так же:  Как оформить 2 ндфл за 2 года

Автоматизация управления количеством

Одна из главных задач в управлении call-центром — распределить имеющиеся трудовые ресурсы так, чтобы их было достаточно для обработки вызовов и в то же время не было лишних.

Что система WFM дала нашей компании

После внедрения системы WFM компании Verint удалось повысить уровень сервиса предоставляемых услуг и сократить затраты на персонал за счет оптимального планирования и исключения простоев в работе операторов.

Глава 5. УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ в call-центре

Что дает управление качеством? Очевидно, что улучшение качества будет наблюдаться только на первом этапе работы, а затем его нужно будет поддерживать на требуемом уровне. Значит, вам нужно достигнуть оптимальных результатов минимальными силами.

Отдел контроля качества

Системой контроля качества в call-центре должна заниматься внутренняя независимая служба — отдел контроля качества (далее ОКК). Задача ОКК — контролировать работу определенных проектов и call-центра в целом.

Защищаемся от простых ошибок операторов

При создании скрипта нужно руководствоваться только одной вводной: все, что делает оператор, должно быть максимально просто и защищено на программном уровне от возможных ошибок. Это не говорит о том, что оператора можно будет меньше учить, мы страхуемся от человеческого фактора. В день оператор вносит информацию по 150 звонкам, а отвлекшись, он может сделать ошибку.

Внедрение системы контроля качества

Внедрение системы контроля качества представляет собой целый комплекс работ, который затрагивает различные аспекты деятельности в call-центре, в связи с этим внедрение системы качества является длительной и трудоемкой задачей.

Глава 6. РАССТАВАНИЕ

Настоящая глава посвящается всевозможным случаям передвижений сотрудников внутри компании и различным случаям расставания с ними, будь то кратковременное или длительное отсутствие на рабочем месте, а может, и вовсе увольнение.

Расставание до начала трудовых отношений

Следует учитывать, что, даже если решение о трудоустройстве соискателя принято, есть вероятность попрощаться с ним на этапе оформления документов. Дело в том, что профессия оператора сама собой определяет кандидатов на эту должность.

Расставание по инициативе самого работника

Как правило, увольнения по инициативе самого работника не вызывают конфликта. Разве что нужно бороться с текучестью кадров (но и это не всегда нужно — на «продажных проектах» часто ежемесячно увольняют определенный процент худших продавцов).

Расставание по инициативе работодателя

Трудовой кодекс предусматривает несколько вариантов увольнения сотрудника по инициативе работодателя. Однако к увольнению по данным пунктам следует относиться серьёзно.

Увольнение по соглашению сторон — вариант, устраивающий обе стороны

Соглашение о расторжении трудового договора достигается обычно путем переговоров между сотрудником и работодателем. После переговоров согласие должно быть зафиксировано в соглашении о расторжении трудового договора по соглашению сторон.

Как сообщить сотруднику об увольнении

Совершенно понятно, что решение об увольнении сотрудника должно быть обдуманным и хорошо взвешенным. Излишние эмоции имеют, как правило, совершенно непредсказуемые отрицательные последствия.

Оператор call-центра

Банковский оператор, оператор связи.

Тип профессии по предмету труда: работа оператора call-центра связана с постоянным общением с людьми, потребителями услуг компании или покупателями какой-либо продукции, это позволяет отнести ее к типу «Человек – Человек». Также профессию можно отнести к типу «Человек – Техника», так как работа операторов часто связана с эксплуатацией различных технических устройств.

Тип профессии по признаку цели: исполнительский (алгоритмический).

Тип профессии по средствам труда: профессия, связанная с применением автоматизированных и автоматических систем.

Тип профессии по условиям труда: работа в «комнатных» условиях.

Класс профессии: исполнительский (по характеру труда профессия оператора call-центра предполагает реализацию однотипных процедур, выполнение стандартных задач по заданному образцу, с четким соблюдением установленных правил, нормативов, инструкций).

Оператор call-центра – специалист, осуществляющий прием и распределение входящих звонков, факсимильных сообщений, электронных писем, ведение клиентской базы данных.

Основные виды деятельности оператора call-центра связаны с консультированием и оказанием справочных услуг абонентам, предоставлением информации о тарифах, услугах, ассортименте товаров, оформлением заказов.

К основным обязанностям работника относятся:

  • консультативная поддержка клиентов и потенциальных клиентов;
  • поиск и предложение оптимальных решений клиенту в связи с возникшими вопросами;
  • предоставление всей нужной информации клиенту по услугам, тарифам, процедурам и акциям компании;
  • оформление клиентских заказов;
  • работа с клиентскими жалобами и пожеланиями;
  • ввод в базу данных полученной информации;
  • формирование баз данных по различным направлениям;
  • работа с рекламациями (прием, регистрация, контроль исполнения).

Оператор call-центра должен обладать такими личностными качествами, как внимательность, ответственность, терпеливость, аккуратность, целеустремленность, общительность.

К профессионально важным качествам работника относятся:

  • развитое вербальное мышление;
  • гибкость и динамичность мышления;
  • развитая, грамотная речь;
  • терпение;
  • выдержка;
  • эмоциональная устойчивость;
  • вежливость;
  • способность быстро принимать решения;
  • высокий уровень распределения и переключения внимания.

К медицинским противопоказаниям, препятствующим работе оператором call-центра, относятся: заболевания нервной системы; полная или частичная потеря слуха; психические расстройства; расстройства внимания; хронические инфекционные заболевания; нарушения речи.

Оператор call-центра должен хорошо знать: технологии и приемы ведения переговоров; методы тайм-менеджмента; информацию о предоставляемых компанией услугах и товарах; основы риторики, основы конфликтологии; деловой этикет.

Оператор call-центра должен уметь: вести деловые переговоры и деловую переписку; разрешать конфликтные ситуации; использовать в работе персональный компьютер и современные средства связи; грамотно и точно отвечать на вопросы клиентов; быстро оказывать им помощь в поиске оптимального пути решения проблемы; создавать базы данных и работать с ними.

На сегодняшний день профессия оператора call-центра востребована. Большинство предприятий старается повысить качество предоставляемых услуг, именно поэтому специалисты данного профиля необходимы в телекоммуникационных холдингах, обеспечивающих услуги телевидения, высокоскоростного Интернета, консалтинговых компаниях, компаниях по предоставлению услуг мобильной связи, телефонных справочных службах, социологических агентствах, центрах изучения общественного мнения, транспортных компаниях (такси), предприятиях, специализирующихся на доставке товаров (крупные гипермаркеты, предприятия общественного питания).

Операторы call-центра работают, как правило, в коллективе. Проводят весь день в помещении. Работа происходит преимущественно сидя. Оператор call-центра может работать и на дому. Профессия оператора call-центра подходит для лиц с полной, частичной и незначительной потерей зрения.

Смотрите так же:  Как правильно заполнить заявление на субсидию 2019 образец

Рабочие места сотрудников call-центра оборудованы персональными компьютерами, синтезаторами речи и профессиональными телефонными гарнитурами.

Условия труда на рабочих местах специалистов с ограниченными возможностями здоровья должны соответствовать индивидуальной программе реабилитации инвалида, разрабатываемой бюро медико-социальной экспертизы (при наличии инвалидности). Конструкция всех элементов производственного оборудования и организация рабочего места должны соответствовать антропометрическим, физиологическим и психологическим особенностям и ограниченным возможностям работающих инвалидов.

Сотрудники call-центра должны придерживаться официально-делового стиля одежды. Специальной формы не предусмотрено.

Рабочая поза оператора call-центра – положение сидя, а поскольку в этой позе работник находится довольно долго, возможны профессиональные заболевания, приводящие к болям в спине и шее.

Длительная работа с компьютером может вызвать нарушения зрения. Кроме того, работа в постоянном напряжении и однообразный вид деятельности могут привести к усталости, неврозам и депрессии.

Профессионального образования для овладения специальностью не требуется, но существуют специальные курсы. Возможно обучение в процессе работы. Как правило, работодатели, рассматривая претендентов на должность оператора call-центра, ориентируются на личностные качества.

Освоить профессию оператора call-центра можно с помощью специальных курсов в следующих организациях и центрах подготовки:

Специалистам call-центра присваивают категории в зависимости от квалификации в соответствии с критериями, которые устанавливают в каждой кампании индивидуально. Получив определенный опыт работы и регулярно повышая квалификацию на специализированных тренингах и курсах, операторы могут постепенно повышать категорию и в перспективе стать руководителем call-центра.

Карьерный рост оператора может быть связан и с получением высшего образования по профилю компании, с получением специальности менеджера или специалиста по маркетингу или рекламе.

Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

  • Чек-листы для эффективной работы оператора
  • Учебное пособие
  • Видео упражнений с тренинга
  • Скрипты
  • Рекомендации по итогам тренинга
  • Именные сертификаты

Программа тренинга

  • Особенности и специфика телефонного общения
  • Алгоритм приёма поступившего звонка
  • Алгоритм постановки звонка на ожидание. Переключение клиента на специалиста компании
  • Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом
  • Алгоритм завершение звонка
  • Алгоритм действия при исходящем звонке
  • Главное правило продаж. Что хотят слышать Клиенты
  • Правила построения убедительных аргументов
  • Методы усиления аргументов
  • Трансформация презентации под задачи Клиент
  • Как эффективно назначать встречи

5. Работа оператора колл-цента с возражениями и сомнениями клиента

  • Болтливый клиент
  • Непонимающий клиент
  • Как отказать клиенту и при этом сохранить отношения?
  • Работа до встречи с конфликтным клиентом
  • Работа во время общения с конфликтным (проблемным) клиентом
  • Техники быстрого снятия стресса после общения с негативно настроенным клиентом

Обратите внимание на похожие тренинги

Тренинг «Продажи при входящих звонках»

Тренинг «Активные телефонные продажи: успешные технологии и методы»

Тренинг «Конфликтный клиент: от претензий к лояльности»

  • Московский государственный университет экономики, статистики и информатики (МЭСИ). Экономика и менеджмент
  • Аспирантура ЮРГТУ. Кандидат социологических наук
  • Высшая школа корпоративного управления
  • Тренинг тренеров Синтон, Академия тренинга
  • Серия тренингов тренеров Санкт-Петербургский государственный университет
  • Школа системно-интегративного коучинга. Сертификаты Европейской Ассоциации Коучей
  • Продажи: розница, опт
  • Управление кафедрой «Экономики и менеджмента»
  • Руководитель Депортамента продаж в строительной компании
    Создание отдела продаж «с нуля»:
  • Организация учебного центра: определение политики обучения, формирование нормативно-правовой базы деятельности, оперативное управление и т.д.
  • Бизнес-тренер (проведено более 250 тренингов)
  • Организационный коуч, сертифицированный Европейской Ассоциацией Коучей

ФГУП»Глав УПДК при МИД России»

ОАО «Группа «Илим»

J.B. Chemicals& PharmaceuticalsLtd.

ООО «Дистрибьютерская Компания»

ОАО «Сбербанк России»

ООО «Дивные окна»

Группа компаний «МОНОЛИТ»

Туристическая компания «Синяя птица»

ОАО АКБ «Связь-Банк»

Торговый Дом «Профиль»

«Инвестиционная компания «ТФБ Финанс»

Блок Акари Моторс

ЗАО «СИБУР Холдинг»

OOO «ЮНАЙТЕД БЕЙКЕРС» (бренд ЛЮБЯТОВО),

ЗАО «Тесли Инжиниринг»

ЗАО БКК «Коломенский»

ООО «Майкромайн Рус»

Торговый Дом СЕТТЛ

ООО «Пэйнт Трейдинг Компани»

Торговый Дом «Богел»

Торговый Дом «Пир»

Торговый Дом «Вессель»

НК «РуссНефть» и многие другие.

  • Тренинги с коэффициентом удовлетворенности участников по шкале полезность и оценка тренера — 99, 7%
  • Создание программы под задачи и специфику Заказчика.
  • Системный подход. Предтренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение:

Ведущий бизнес-тренер. Коуч. Эксперт в области продаж, переговоров, деловой коммуникации. Имеет личный успешный опыт продаж, управления отделом продаж. Тренер №1 в рейтинге портала Business seminar.

  1. Предтренинговое анкетирование
  2. Ответы на вопросы участников в течение 3-х месяцев
  3. Учебное пособие
  4. Сертификат
  5. Видео упражнений с тренинга
  6. Кофе-паузы

Стоимость КОРПОРАТИВНОГО тренинга индивидуальна и зависит от тех опций, которые Вы выберете.

Напишите нам [email protected] или позвоните +7 (495) 543 76 48 и мы Вам дадим полный и ёмкий ответ.

Стоимость договорная

Стоимость зависит от многих факторов.

Оставьте заявку и мы вышлем Вам информацию

  • C 10 до 18 часов
  • Волков пер. дом 4 аудитория 4

Время согласовывается удобное для Вас

Тренинг может проходить у Вас в офисе или у нас в Центре

    Отзывы участников

    Выражаем благодарность бизнес-тренеру Рублевой Ларисе за качественное проведение тренинга «Оператор call-центра».

    Тренинг продуман до мелочей. Индивидуальный подход и внимательность тренера к каждому участнику. Наши сотрудники получили полезные правки в существующие скрипты разговора клиентов; способы работы в конфликтной ситуации; как не поддаваться на манипуляции; как бороться с собственным стрессом. Было много примеров из практики.

    Тренинг оказался интересным и результативным. Будем рады дальнейшему сотрудничеству!

    Всё понравилось, тренинг оператор колл-центра был полезен и практичен. Отмечу непринуждённую обстановку и индивидуальный подход.

    Тренинг помог увидеть ключевые моменты на которые следует сделать упор в работе, с клиентами при переговорах по телефону. Тренер оказывала всяческое воздействие на понимание вопроса примерами из практики. Все буду применять. Спасибо!

    Тренинг для операторов колл-центров «Эффективная коммуникация по телефону»

    Тренинг разработан специально для специалистов, работающих с входящими звонками клиентов: операторов колл- центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса.

    Оператор Call-центра — аудиальная витрина компании. По его работе, клиент судит о работе компании в целом. Этот тренинг позволит операторам работать профессионально.

    Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать «по полочкам». Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно конструировать фразы. Клиенты бывают разные. Задача оператора call-центра найти подход к каждому.

    На тренинге для операторов колл центра большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съёмка на видео.

    Что получат участники тренинга:

    1. Материально:
      • скрипты;
      • памятка оператору колл-центра;
      • учебное пособие;
      • видео с тренинга.
    2. Интеллектуально:
      • знания о нормах телефонного этикета;
      • способы избегать развития конфликта, «тушить» конфликт в его начал;
      • навык управления эмоциями клиента и своим состоянием.

    Про операторов call centre

    Их так часто ругают (за медлительность, незнание, грубость, равнодушие); их так редко хвалят; на них срывают злость и досаду за сбои банкоматов, за задержку в зарплате, за собственные личные проблемы и неурядицы. О ком я говорю? Об операторах call centre, разумеется.

    Труд операторов тяжек и часто неблагодарен. Так и тянет написать «хлеб их горек» и т.п. Судите сами: смена длится от 8 до 12 часов (в зависимости от графика работы), оператор непрерывно сидит в наушниках за компьютером в огромном, наполненном людьми зале. Все перерывы строго регламентированы. Оператор не может встать, когда ему захочется, и пойти попить чайку, покурить, поболтать с коллегами. Даже для того, чтобы отлучиться в туалет, он должен нажать соответствующую кнопку, а время, проведенное в туалете, безжалостно подсчитывается равнодушной системой. Все разговоры с клиентами записываются, анализируются и оцениваются.

    Вопрос-ответ, вопрос-ответ, вопрос-ответ. А клиенты попадаются разные: встречаются и медлительные, и не вполне владеющие русским языком, и раздраженные, даже иногда и агрессивные. Со всеми надо говорить ровно, доброжелательно, и не просто говорить, а именно общаться, стараясь помочь им решить вопрос и проблему. Это не просто. Я иногда прослушиваю разговоры операторов в реальном времени (чтобы окунуться по возможности глубоко внутрь процесса обслуживания) и понимаю, как не просто не раздражаться в ответ на раздражение клиента, держаться с достоинством и в то же время максимально вежливо и доброжелательно, объяснять по несколько раз одно и то же.

    А бывает, что клиенты звонят не с простыми вопросами, а с проблемами, и оператор должен приложить максимум усилий, чтобы решить их быстро и качественно, и желательно в ходе звонка. Проблемы клиентов обязательно должны находить живой отклик в сердце оператора, и в большинстве случаев так и происходит. Я, например, до сих не могу забыть одну клиентку, которая позвонила в наш ЦОВ и попросила помочь решить ее вопрос, а я как раз попала на ее разговор с оператором. Б-же, как же она говорила: с каким достоинством, объективностью, доброжелательностью к оператору, который должен был решать ее проблему. А проблема была очень тяжела в чисто человеческом плане. Такие истории сильно тревожат душу, а их у каждого оператора наберется не один десяток.

    Операторы кол-центра должны обладать (и обладают!) самыми свежими и полными знаниями обо всех продуктах Банка, им постоянно приходится впитывать и перерабатывать огромное количество информации.

    Далеко не каждый может работать оператором Центра обслуживания вызовов банка. В идеале это должен быть достаточно молодой человек (хотя у нас есть и несколько операторов, перешагнувших 50-летний рубеж – это наша гордость) любого пола, с полным или неоконченным высшим образованием, энергичный, сообразительный, стрессоустойчивый, доброжелательный, изначально настроенный на помощь людям. Пару лет назад, когда мы делали экскурсию для высшего руководства Банка в наш Центр обслуживания вызовов, один из членов Правления потрясенно сказал: «Боюсь, я не смог бы работать оператором!». «Да, — согласились мы, — это не каждому дано».

    Во все этой благолепной картинке есть только одно «но»: операторы тоже люди. И, к сожалению, иногда срабатывает человеческий фактор. Усталость, неурядицы дома или в институте, ссора с любимым или любимой – и оператор ошибается, путается или, что еще хуже, отмахивается от проблемы клиента. Мы стараемся расследовать каждый такой случай, разбираемся в причинах, принимаем меры: и моральные (беседуем с оператором), и материальные (лишаем премии), в особо тяжелых случаях увольняем. Я за почти 6 лет работы велела уволить без всяких долгих разбирательств только одного оператора (так поразил меня его разговор с клиентом).

    Многие думают, что чем опытней оператор, тем лучше он работает. Это действительно так, но до определенного предела. Часто после двух-трех лет работы в таком интенсивном режиме, требующем полной отдачи ума, души и физических сил, операторы просто выгорают. Мы стараемся до этого не доводить. Нашим операторам есть куда расти, двигаться по карьерной лестнице. Они могут расти как в рамках ЦОВ, так и в границах всего Банка. Мы не случайно называем наш кол-центр кузницей кадров.

    Я люблю всех операторов, а Альфа-банковских особенно. Ценю их тяжелый труд. Мы стараемся по возможности облегчить его (у нас есть хорошая комната отдыха, работает психолог, проводятся различные конкурсы и соревнования), но все равно по определению работать оператором очень и очень нелегко. Мой дедушка в свое время говорил, что на свете есть две самых трудных профессии: начальник литейного цеха и министр иностранных дел. Думаю, сегодня он прибавил бы к этому списку оператора ЦОВ.

    Тренинг для операторов колл-центра: эффективная коммуникация по телефону

    Тренинг разработан специально для операторов колл-центров интернет-магазинов, служб клиентского сервиса, консультационных центров.

    Для проведения тренинга для операторов колл-центра особо важен выбор тренера- профессионала, поскольку оператор колл-центра — это аудиальная витрина компании. По его работе клиент судит о компании в целом. Этот тренинг для операторов call центра позволит операторам работать профессионально.

    Когда оператор консультирует клиента, ему приходится объяснять, раскладывать «по полочкам». Важно повторять информацию, импровизировать, при этом всегда правильно конструировать фразы. Клиенты бывают разные и задача оператора call-центра найти подход к каждому. На тренинге для операторов колл-центра все вопросы будут рассмотрены и отработаны в практических упражнениях.

    Тренинги для колл-центра – самый быстрый и эффективный способ обучения операторов колл-центра. На тренинге для операторов колл центра большое количество ролевых игр, упражнений на отработку коммуникативных навыков. Возможна съемка на видео.

    Смотрите так же:  129 мировой суд

Author: admin