Требования к организации туров в туризме

Туристические услуги. Общие требования

Государственный стандарт Российской Федерации
Утвержден Постановлением Госстандарта РФ от 29 июня 1994 г. N 180 Дата введения 1 января 1995 года
ГОСТ Р 50690-94
Туристско-экскурсионное обслуживание

Туристические услуги общие требования

Предисловие
1. Разработан Техническим комитетом по стандартизации ТК N 199 «Туристско-экскурсионное обслуживание». Внесен Управлением стандартизации и сертификации в сфере услуг Госстандарта России.
2. Принят и введен в действие Постановлением Госстандарта России от 29.06.94 N 180.

3. Введен впервые.

1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает обязательные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг, оказываемых туристскими предприятиями независимо от их ведомственной принадлежности и организационно-правовой формы. Обязательные требования к качеству туристских услуг, обеспечивающие их безопасность для жизни, здоровья и имущества населения, охраны окружающей среды, изложены в пунктах 4.2, 4.2.1, 4.2.2.

2. Нормативные ссылки
Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей».
ГОСТ 12.0.004-90 ССБТ. Организация обучения безопасности труда. Общие положения.
ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере туристско — экскурсионного обслуживания. Общие положения.

3. Определения
В настоящем стандарте использованы следующие термины:
3.1. Туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов (по ГОСТ 28681.0).
3.2. Экскурсия — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение духовных, эстетических, информационных потребностей туристов.
3.3. Поход — туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных и познавательных потребностей туристов при активных способах передвижения по маршруту.
3.4. Путешествие — комплексная туристская услуга, обеспечивающая удовлетворение оздоровительных, познавательных потребностей туристов при определенных условиях их жизнеобеспечения.

4. Общие требования

4.1. Требования к туристским услугам (экскурсиям, походам, путешествиям) и условиям обслуживания подразделяют на обязательные и рекомендуемые.
4.2. В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» обязательными для всех видов туристских услуг являются следующие требования:
• безопасность жизни и здоровья;
• сохранность имущества туристов и экскурсантов;
• охрана окружающей среды.
4.2.1. Безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов
Все виды туристических услуг должны быть безопасны для здоровья, жизни и имущества потребителей. Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в условиях чрезвычайных (стихийных бедствиях и прочих). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями. Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным в действующей нормативной документации (санитарных нормах и правилах, строительных нормах и правилах, правилах пожарной безопасности и др.). Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов по ГОСТ 12.0.004.
4.2.2. Охрана окружающей среды
Предоставление туристских услуг не должно сопровождаться ухудшением характеристик окружающей природной среды (засорением территории, вытаптыванием растительного покрова, повреждением и выжиганием кустарников и деревьев и т.п.).
4.3. Рекомендуемые требования к туристским услугам, включая условия обслуживания. Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. К рекомендуемым требованиям к туристским услугам и условиям обслуживания относятся:
• соответствие назначению;
• точность и своевременность исполнения;
• комплексность;
• этичность обслуживающего персонала;
• комфортность;
• эстетичность;
• эргономичность.
4.3.1. Соответствие назначению.
Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.
4.3.2. Точность и своевременность исполнения.
Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т.п.
4.3.3. Комплектность.
Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможности получения не только основных услуг, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых), создающих нормальные условия жизнеобеспечения потребителей.
4.3.4. Этичность обслуживающего персонала.
Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброжелательность, коммуникабельность персонала.
4.3.5. Комфортность.
Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя: удобной планировке помещений, их рациональном оборудовании, отделке, оснащении и т.п.
4.3.6. Эстетичность.
Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должна соответствовать требованиям композиционной, в т.ч. архитектурной целостности, гармоничности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.
4.3.7. Эргономичность.
Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, конструкции предоставляемого туристам снаряжения и инвентаря, используемые транспортные средства, мебель, другие предметы оснащения для обслуживания должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

5. Методы контроля

5.1. Контроль за соблюдением требований к туристским услугам осуществляется органами государственного управления в пределах их компетенции в соответствии с действующей нормативной документацией.
5.2. Контроль качества услуг и обслуживания, предоставляемых туристскими предприятиями, проводится на основе использования различных методов:
• визуального контроля (путем осмотра объекта — его интерьеров, оборудования, инвентаря, посуды, столового белья и пр.);
• аналитического (анализа документации — бракеражных журналов, санитарных книжек персонала и пр.);
• медицинского контроля (медицинских осмотров персонала, санитарно-эпидемиологических анализов);
• инструментальных (определения качества воды, воздуха и т.д., проверки технического состояния и режимов работы оборудования и т.д.);
• социологических (путем опроса туристов и обслуживающего персонала).

Сенин В.С. Организация международного туризма

Глава 9. Стандарты туристского обслуживания. Лицензирование туристской деятельности. Сертификация, безопасность и качество туристских услуг

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристских организаций и защиты прав потребителей туристских услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле -документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристских услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристских услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т.п.

Объект стандартизации — услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным услугам относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т. д. С другой стороны, в создании комплексной туристской услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов:

— Государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации — ГОСТ Р;
— стандарты отрасли — ОСТ;
— стандарты предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) — СТП;
— стандарты общественных объединений — СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.

Базу стандартизации, существующей в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие государственные стандарты:

— ГОСТ 28681. О-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионно-го обслуживания. Основные положения»;
— ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
— ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;
— ГОСТР 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;
— ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»;
— ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения»;
— ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качеств услуг (аутентичный тест ИСО 9002-87)»;
— ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;
— ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования».

Смотрите так же:  Льготы пенсионерам по налогам на землю и недвижимость

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК-199 при Госстандарте России.

Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

— Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства -ОКОНХ;
— Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг — ОКДП (ОК 004-93);
— Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002-93);
— Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016-94).

Документы ОКОНХ и ОКДП используют при идентификации отраслевой принадлежности организации или предпринимателя к сфере туризма. Например, код 90220 ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код 91600 — к организациям отдыха и туризма, код 91620 — к предприятиям туризма, а код 91517 — к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002-93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других (с изменениями, внесенными в 1999 г.), содержащиеся в Приложении 22.

Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме этого в практике туристской и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся:

— Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.
— Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036.

Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации:

— Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК);
— Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

Лицензирование международной туристской (гостиничной) деятельности является одним из видов правового досудебного механизма ее государственного регулирования. Лицензия — это разрешение, выдаваемое государственным органом юридическим или физическим лицам на осуществление международной туристской (гостиничной) деятельности в течение определенного времени при соблюдении ряда условий.

Выдача лицензий осуществляется в соответствии с Федеральными законами «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и «О лицензировании отдельных видов деятельности» от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ.

В перечень видов деятельности, на осуществление которых требуется лицензия, включены туроператорская и турагентская деятельность, а также деятельность по продаже прав на клубный отдых.

Положения о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности утверждены Постановлением Правительства РФ от 11 февраля 2002 г. № 95. Положение по продаже прав на клубный отдых находится в стадии разработки. Данным Постановлением предусмотрено, что лицензирование туроператорской и турагентской деятельности осуществляется Минэкономразвития России.

В соответствии с Федеральным законом «О принципах и порядке разграничения полномочий между органами государственной власти и субъектов Российской Федерации» от 24 января 1999 г. № 119-ФЗ Минэкономразвития России может передать свои права по выдаче лицензий субъектам Федерации. Положениями о лицензировании установлен срок действия лицензий — 5 лет.

В числе лицензионных требований и условий при осуществлении туроператорской деятельности названы следующие: наличие в штате туроператора — юридического лица не менее 7 человек работников; при этом не менее 30% работников должны иметь высшее, среднее специальное или дополнительное образование в области туризма либо стаж работы в туризме не менее 5 лет; руководитель фирмы должен иметь как профессиональное образование в туризме, так и стаж работы не менее 5 лет. При этом следует отметить, что нормативные документы о том, что считать профессиональным образованием в туризме и как определять стаж работы в настоящее время отсутствуют, так же, как и государственные стандарты по турагентской и туроператорской деятельности.

Положениями предусмотрено, однако, и повышение квалификации работников не реже одного раза в 3 года.

Лицензионные требования и условия при осуществлении турагентской деятельности практически одинаковы с туроператорской, за некоторыми исключениями: отсутствуют требования к количеству работников; наличие профессионального образования и опыта работы в туризме не менее 3 лет требуется только у 20% работников.

Таким образом, вместо одной лицензии на осуществление международной туристской деятельности, выдаваемой турфирмам ранее, в зависимости от направления их деятельности в турбизнесе, могут потребоваться и все три.

Известно, что туристская деятельность относится к сфере услуг. При этом услуга, оказываемая турфирмой потребителю туристских услуг — туристу, является результатом той деятельности, на которую выдана лицензия. Рассмотрим виды туристской деятельности, на осуществление которых требуется лицензия согласно новому законодательству.

Содержание туроператорской и турагентокой деятельности определено Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». При этом под туроператорской деятельностью в Законе понимается «деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта», а под турагентской деятельностью — «деятельность по продвижению и реализации туристского продукта».

Таким образом деятельность туроператора сводится в конечном итоге к двум моментам: организации путешествий (отдыха) по заявке клиента-туриста и реализации отдельных туристских услуг или их комплекса. Об этом четко и недвусмысленно сказано в статье 2 Директивы ЕЭС «О путешествиях, отпусках и поездках, включающих все» (от 13 июня 1990 г. № 90/314/ EEC): «Организатор — лицо, которое регулярно организует «услуги, включающие все» и продает их или предлагает для продажи непосредственно сам или через посредство продавца. Продавец — лицо, которое продает или предлагает для продажи услуги, включающие все, предложенное организатором».

Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУП) ОК-002-93 (в редакции 1999 г.) относит к туристской деятельности «Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» (раздел 060000), выделяя при этом «услуги туроператора по организации внутреннего туризма» (подраздел 061100), «выездного туризма» (061200) и «въездного туризма» (061300), а также «услуги турагента» (061400) и «отдельные услуги туроператора и турагента» (061500) опять-таки по организации путешествия (отдыха). При этом огромное разнообразие видов туризма, организуемое туроператором, в ОКУНе сводится к пяти турам: оздоровительному, познавательному, профессионально-деловому, спортивному и религиозному, а все остальное названо «прочие туры».

Услуги турагента в ОКУН не расшифровываются, они просто обозначены.

Однако, кроме ОКУН, в России действует и такой нормативный документ, как «Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг» (ОКДП-ОК-004-93), разработанный при участии Минэкономики России. Этот классификатор более или менее гармонизирован с «Международной стандартной отраслевой классификацией всех видов экономической деятельности (МСОК)» и «Классификацией основных продуктов (КОП)», а также со «Стандартной международной классификацией видов деятельности в области туризма (СИКТА)». Классификация туристских и экскурсионных услуг, оказываемых туроператорами и турагентами по группировке 631 ОКДП «Деятельность в области туризма и экскурсий» представлена на рис. 5.2. Откуда следует, что туристская деятельность и здесь сводится к деятельности по организации путешествий (гораздо более разнообразной) и деятельности по реализации туристских услуг, в которой реализация путевок на выездной туризм номинирована отдельным разделом.

В 2000 г. Госстандартом РФ принят и введен в действие ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», который поставил больше вопросов, чем дал ответов на вопрос, что такое туристская услуга. По стандарту туристская услуга «результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих». При этом не учитывается тот факт, что «услуга — результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя». Так вот, собственная деятельность туроператора состоит в организации путешествия, бронировании его компонентов, продвижению услуг на рынок и ответственности за надлежащее выполнение условий путешествия и его безопасности для жизни, здоровья и имущества туристов. Непосредственное взаимодействие туроператора и туристов состоит в заключении договора на туристское обслуживание и продажу тура. Собственная деятельность турагента включает взаимодействие с туроператором (посредническую деятельность по оптовой покупке пакетов услуг, организованных туроператором и определение меры ответственности за совершаемое туристом путешествие), непосредственное, а также взаимодействие с туристом, состоящее в заключении договора на туристское обслуживание и продаже тура.

Таким образом, лицензия на туроператорскую деятельность во-первых разрешает туристской фирме организовывать индивидуальные и групповые туристские поездки по всем типам, категориям и видам туризма как внутри страны, так и за рубежом, и, во-вторых, реализовывать туристские услуги как оптовому, так и розничному покупателю.

Смотрите так же:  Пенсия надбавка по уходу 2019 года

Лицензия на турагентскую деятельность оставляет туристской фирме только одно — реализацию туристских услуг розничному покупателю, и ничего другого.

Таким образом, основополагающие моменты туристской деятельности, приведенные в группировке 631 ОКДП, не нашли отражения в Положениях о лицензировании турагентской и туроператорской деятельности.

Особая проблема заключается и в пересмотре вопросов, связанных с сертификацией туристских услуг. Очевидно, что турагент в сертификации (как обязательной, так и добровольной) туристских услуг не нуждается. Он эти услуги продает, а сертификация услуг осуществляется туроператором.

Обязательная сертификация туристских услуг, организуемых туроператором, весьма сомнительна по нескольким причинам. Во-первых, до сих пор в ГОСТах Р, на соответствие требованиям которых должны проверяться туристские услуги, не устранены многочисленные погрешности в терминах и определениях туристских услуг, оказываемых турагентами и туроператорами. Во-вторых, терминология классификаторов ОК-002-93 (ОКУН) и ОК-004-93 (ОКДП) различается, стандарт «Требования к туроператорской и турагентской деятельности» до сих пор не разработан. По действующему законодательству перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, устанавливается правительством РФ. В действующем Постановлении от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат «Туристские и экскурсионные услуги», включающие в себя услуги, названные в старом ОКУНе (в редакции от 1993 г.). «Правила сертификации туристских услуг и услуг гостиниц» Госстандарт России отменил с 1 сентября 2000 г., а новые до сих пор не разработаны.

В настоящее время постановлением Госстандарта России от 8 октября 2001 г. № 86 из «Номенклатуры продукции и услуг (работ), в отношении которых законодательными актами Российской Федерации предусмотрена их обязательная сертификация» все виды туристских услуг и услуг средств размещения исключены.

Основным ГОСТом, на соответствие требованиям которого органами по сертификации проверялась безопасность туристских услуг, является ГОСТ Р 50644-94 «Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов», который до настоящего времени не отменен. Среди многочисленных требований основным является следующее: при оказании туристских услуг должен быть обеспечен приемлемый уровень риска для жизни и здоровья туристов как в обычных условиях, так и в чрезвычайных ситуациях (стихийных бедствиях и т.п.). «Приемлемый уровень риска» декларирован, а в каких единицах он выражается, что приемлемо, а что нет — неизвестно. Можно привести и другие примеры многочисленных нестыковок и несоответствий в действующих нормативных документах, но очевидно одно — подобная сертификация не делает туристские услуги более безопасными для потребителей, а только удорожает их стоимость, и поэтому должна быть отменена. Безопасность туристских услуг как отсутствие недопустимого риска, связанного с возможностью нанесения ущерба жизни, здоровью и имуществу туриста, окружающей среде должна быть предусмотрена в договорах туроператора с контрагентами (принимающей стороной) и может быть декларирована самим туроператором, тем более что порядок принятия декларации о соответствии и ее регистрации уже установлен соответствующим постановлением Правительства Российской Федерации от 7 июля 1999 г. № 766), нуждается только в его распространении на туристские услуги. Предполагаемое лицензирование деятельности по продаже прав на клубный отдых заслуживает особого рассмотрения. Понятие о клубном отдыхе (таймшере) появилось в России в последнее десятилетие. В законе об «Основах туристкой деятельности в Российской Федерации» клубный отдых не упоминается. До настоящего времени ни одного клуба отдыха в России не создано, хотя во всем мире их насчитывается уже более 6000, и международная индустрия клубного отдыха развивается более высокими темпами, чем традиционный туризм. Организация туризма в сфере клубного отдыха имеет ряд существенных особенностей, а агрессивность и недобросовестность фирм, занимающихся продажей прав на клубный отдых, привели к отрицательному имиджу клубного отдыха на российском рынке туристских услуг. Положение осложняется тем, что в России практически полностью отсутствует законодательная и нормативная база клубного отдыха.

Известны попытки разработки законопроекта «Об основах регулирования рынка в сфере клубного отдыха», который в настоящее время активно обсуждается заинтересованными структурами. Однако, когда закон будет принят, неизвестно.

В настоящее время ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения» относит клубы с проживанием (клубы отдыха) к коллективным средствам размещения. Это единственное упоминание «клубов отдыха» в государственных стандартах Российской Федерации.

Известно, что права на клубный отдых могут быть реализованы как на первичном рынке продаж (самими клубами отдыха или аффелированными ими фирмами) или на вторичном рынке продаж (самими владельцами тайм-шер-сертификатов) при их перепродаже через клубы отдыха или специализированные организации, так называемые туристские биржи. На что и кому будет выдаваться лицензия по продаже прав на клубный отдых, неизвестно. В большой степени не осмыслены и проблемы обязательной сертификации услуг клубного отдыха. Недобросовестная практика продаж и перепродаж прав на клубный отдых в последнее время переместилась из Европы в Россию в связи с введением в странах ЕС Директивы 94/47/ЕС от 24 октября 1994 г. «По защите покупателей в отношении некоторых контрактов, касающихся приобретения права использования недвижимой собственности в режиме разделенного времени» (Приложение 7).

Право на отдых при этом регулируется соответствующим письменным договором, который должен содержать определенные существенные условия, включая полную информацию о клубе (продавце), условия оплаты, «время охлаждения» — время отмены договора покупателем без объяснения причин отказа (10 календарных дней) и ряд других положений. Минимальный срок действия договора составляет 3 года, при этом запрещаются любые предварительные оплаты со стороны покупателя до окончания периода, в течение которого он может воспользоваться правом отмены договора. Цель Директивы — гармонизация национальных законов, регулирующих актов и административных мер, действующих в отношении клубного отдыха в государствах-участниках ЕС. Директивой предлагалось ввести в действие законы, нормативные документы по клубному отдыху не позднее, чем через три года после ее опубликования. Время принятия и некоторые отличия в законодательстве стран Европы от Директивы ЕС по таймшеру даны в табл. 9.1.

Туристские услуги. Общие требования

Стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды. Стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

ГОСТ Р 50690-2000

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

1 РАЗРАБОТАН Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации Госстандарта России и Государственным комитетом по физической культуре, спорту и туризму

ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»

2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. № 295-ст

3 В настоящем стандарте реализованы нормы, содержащиеся в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ (в части терминов и определений)

4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50690-94

ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Tourist services.
General requirements

Дата введения 2001-07-01

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает общие требования к туристским услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.

Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных предпринимателей, оказывающих туристские услуги.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:

ГОСТ 28681.3-95/ ГОСТ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов

ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

ГОСТ 28681.1-95/ ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг

В настоящем стандарте применяют термины по ГОСТ 30335/ГОСТ Р 50646, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 туризм: Временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – граждан) из мест постоянного проживания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного пребывания.

3.2 туризм внутренний: Путешествия в пределах Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации.

3.3 туризм выездной: Путешествия лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну.

3.4 туризм въездной: Путешествия в пределах Российской Федерации лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

3.5 туризм самодеятельный: Путешествия с использованием активных способов передвижения, организуемые туристами самостоятельно.

3.6 турист: Гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 ч до 6 мес. подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

3.7 экскурсант: Гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период менее 24 ч и без ночевки в посещаемой стране.

3.8 туроператор: Организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по формированию, продвижению и реализации тура.

3.9 турагент: Организация или индивидуальный предприниматель, осуществляющие на основании лицензии деятельность по продвижению и реализации тура.

Смотрите так же:  Иск к кадастровой палате

3.10 тур: Комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.

3.11 экскурсионная услуга: Туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов/экскурсантов, включая разработку и внедрение экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

3.12 туристская услуга: Результат деятельности организации или индивидуального предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих.

3.13 маршрут путешествия: Путь следования туриста, включающий перечень всех географических пунктов и мест, последовательно посещаемых туристом во время путешествия.

3.14 направляющая сторона: Организация или индивидуальный предприниматель, направляющие туристов в страну (место) их временного пребывания и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и принимающей стороной.

3.15 принимающая сторона: Организация или индивидуальный предприниматель, принимающие туристов, прибывших в страну (место) их временного пребывания, и действующие при этом на основании договоров, заключенных с туристом и/или направляющей стороной и организациями, предоставляющими услуги.

3.16 договор с туристом: Документ, подтверждающий сделку туриста с туроператором/турагентом, определяющий их взаимные права и обязанности по поводу приобретения туристских услуг.

3.17 туристская путевка: Документ, подтверждающий факт оплаты тура.

3.18 туристский ваучер: Документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

3.19 программа путешествия: Документ, содержащий исчерпывающую информацию о предоставляемых туристу услугах и времени их предоставления по маршруту путешествия.

3.20 перевозчик: Организация или индивидуальный предприниматель, предоставляющие услуги по перевозке туристов различными видами транспорта.

3.21 трансфер: Услуга по перевозке туриста от места его прибытия в страну (место временного пребывания) до места размещения и обратно, а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренной программой путешествия.

3.22 аннуляция: Письменный отказ туриста или туроператора/турагента от исполнения обязательств по договору.

4 Классификация туристских услуг

4.1 Туристские услуги, оказываемые потребителям организациями или индивидуальными предпринимателями, включают:

— услуги туроператора по организации внутреннего туризма;

— услуги туроператора по организации выездного туризма;

— услуги туроператора по организации въездного туризма;

— отдельные услуги туроператора и турагента;

— услуги при самодеятельном туризме;

4.2 Туры подразделяют на:

— оздоровительные (туры оздоровительного характера с отдыхом и/или лечением на курорте);

— познавательные (туры с экскурсионной программой: посещение музеев, осмотр достопримечательностей, участие в культурных мероприятиях);

— профессионально-деловые (туры с участием в работе заседаний, конференций, конгрессов, торговых ярмарок и выставок, с выступлениями с лекциями, концертами; с участием в профессиональных мероприятиях, переговорах для заключения контрактов, семинарах, профессиональных специальных курсах, а также с целью продвижения товаров на рынке и увеличения их сбыта; обучения и исследовательской деятельности, за исключением случаев оплачиваемой работы в месте временного пребывания);

— спортивные (туры для занятия непрофессиональным спортом: пешеходным, конным, лыжным, горным, велосипедным, подводным плаванием и другими водными видами спорта, рыбалкой, охотой и пр., а также с целью участия и присутствия на спортивных соревнованиях);

— религиозные (туры с паломническими целями, участие в религиозных мероприятиях, маршруты с помещением святых мест);

— туры с другими целями.

4.3 Отдельные услуги туроператора и турагента могут включать:

— услуги по организации проживания туристов;

— услуги по организации питания туристов;

— услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

— услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных, экскурсионных и других мероприятий;

4.4 Услуги при самодеятельном туризме могут включать:

— предоставление информационных материалов, туристских схем, описаний маршрутов, естественных препятствий, объектов;

— консалтинговые услуги, включающие вопросы организации туризма, обеспечения безопасности на туристских маршрутах и др.;

— посреднические услуги по обеспечению безопасности на туристских маршрутах;

— обучение основам туристских и альпинистских навыков.

4.5 Экскурсионные услуги могут включать:

5 Общие требования

5.1 Туристские услуги должны учитывать интересы туристов, быть безопасными для жизни, здоровья туристов и соответствовать требованиям ГОСТ 28681.3/ ГОСТ Р 50644 .

5.2 Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.

5.3 Формирование тура осуществляют, исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста (или организации), с учетом специфики внутреннего, выездного и въездного туризма на основании договоров (контрактов) с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех услуг, входящих в тур, или с организациями и индивидуальными предпринимателями, оказывающими конкретные услуги.

5.3.1 Во въездном туризме формирование тура осуществляют путем разработки программы туристского путешествия по определенному маршруту, включающей предоставление комплекса услуг с заключением договора с направляющей стороной – иностранной туристской организацией в рамках международного сотрудничества с данной стороной.

5.3.2 Во въездном и внутреннем туризме предоставление услуг на территории Российской Федерации осуществляют на основе договоров с туроператорами и организациями или индивидуальными предпринимателями, предоставляющими/организующими:

— услуги средств размещения;

— услуги по перевозке пассажиров;

— услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий в соответствии с программой пребывания;

— комплекс вышеназванных услуг.

По услугам, подлежащим обязательной сертификации, договора заключают с организациями или индивидуальными предпринимателями, имеющими сертификаты соответствия требованиям безопасности.

5.3.3 В выездном туризме формирование туров осуществляют на основании договоров с принимающей стороной – иностранной туристской организацией и перевозчиком в соответствии с договором в области туризма Российской Федерации с данным иностранным государством.

5.3.3.1 В договорах с принимающей стороной должна быть предусмотрена ответственность последней за соответствие предоставляемых услуг условиям договора, а также за причинение ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов по вине принимающей стороны или ее контрагентов в рамках предоставляемых услуг.

5.3.3.2 В договорах с перевозчиком должна быть предусмотрена ответственность перевозчика за предоставление проездных документов в соответствии с подтвержденным бронированием и выполнение обязательств в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации и нормами международного права.

5.4 Продвижение тура осуществляют на основе, включающей:

— участие в специализированных выставках, ярмарках;

— организацию (участие в) ознакомительных (рекламных) туров (ах);

— издание каталогов, буклетов и др.

5.5 Реализацию тура осуществляют на основании договоров туроператора с турагентом, туроператора/турагента с туристом и туроператора с организациями или индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги.

5.5.1 Договор между туроператором и турагентом должен предусматривать:

— ответственность туроператора перед турагентом за:

1) информационное обеспечение каждого тура,

2) качество и безопасность предоставляемых туристских услуг,

3) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине туроператора после подтверждения заявки турагентом,

4) предоставление турагенту необходимой и достоверной информации о потребительских свойствах туристских услуг, обеспечивающей туристам возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой, а также предоставление недостоверной информации;

— ответственность турагента перед туроператором за:

1) предоставление туристам необходимой и достоверной информации, обеспечивающей последним возможность выбора тура или отдельных услуг в соответствии с их качеством и ценой,

2) возмещение убытков в случае аннуляции турпоездки по вине турагента после подтверждения заявки туроператором.

5.5.2 Договор между туроператором/турагентом (продавцом) и туристом включает ответственность туроператора/турагента за предоставление всех предусмотренных договором услуг вне зависимости от того, предоставляются ли эти услуги самим туроператором/турагентом или третьей стороной.

К существенным условиям договора относятся:

— информация о туроператоре/турагенте (продавце), включая данные лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес, банковские реквизиты;

— сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

— дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

— розничная цена тура и порядок его оплаты;

— права, обязанности и ответственность сторон;

— порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

— достоверная информация о потребительских свойствах туристских услуг, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов*,

— минимальное количество туристов в группе**, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

* Данная информация может содержаться в приложении к договору (туристской путевке, программе, туристском ваучере).

** Только для групповых путешествий.

— условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникающих в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

— условия возможного изменения стоимости тура;

— порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон.

5.6 Конкретные условия путешествия, розничную цену тура указывают в туристской путевке, выдаваемой туристу туроператором/турагентом.

5.7 При реализации тура туроператор/турагент обязан предоставлять туристам достоверную информацию о реализуемом туре до подписания договора.

Требования к информации о туре для потребителей приведены в таблице 1.

Таблица 1 – Информация о туре для потребителей

Author: admin