Требования предъявляемые к социальным стандартам

Требования, предъявляемые к специалисту по социальной работе

Требования, предъявляемые к специалисту по социальной работе на законодательном уровне (законы, стандарты), излагаются в виде профессионально значимых качеств личности и качеств, препятствующих работе в данной сфере.

В «Стандартах классификации практической социальной работы» [40]предъявляются соответствующие требования, без которых невозможна профессиональная деятельность специалиста. Он должен:

· уметь слушать других целенаправленно и с пониманием;

· собирать информацию, чтобы подготовить социальную историю, оценку и отчет;

· формировать и поддерживать профессиональные отношения, направленные на оказание социальной помощи;

· наблюдать и интерпретировать вербальное и невербальное поведение, используя знания в области теории человека и диагностические методы;

· направлять усилия клиентов на разрешение их проблем и завоевывать доверие клиентов;

· находить творческое решение проблем клиентов;

· проводить исследования и интерпретировать их результаты;

· быть посредником и вести переговоры между конфликтующими сторонами;

· обеспечивать связь между различными организациями;

· сообщить о социальных потребностях государственным органам, финансирующим соответствующую деятельность.

Согласно Государственному образовательному стандарту высшего профессионального образования по специальности «социальная работа»[41], социальный работник должен уметь просто и грамотно говорить и писать, обучать других внимательно и доброжелательно реагировать на эмоциональные и кризисные ситуации. А также служить примером в профессиональных отношениях, объяснять сложные психосоциальные явления, эффективно организовывать свою работу, изыскивая источники, получать средства по оказанию помощи другим и так далее.

Таким образом, стандарты указывают на следующие качества: наблюдательность, коммуникабельность, доброжелательность, организованность и тому подобное.

В теории социальной работы ряд авторов также занимались разработкой этой проблемы. (Е. И. Холостова[42], В. И. Курбатов[43] и другие).

Например, Е. alt=»» title=»»И. Холостова считает, что личные качества специалиста по социальной работе можно разделить на три группы. К первой группе относятся психофизиологические характеристики, от которых зависят способности к данному виду деятельности. Ко второй – психологические качества, характеризующие социального работника как личность. К третьей группе – психолого-педагогические качества.

Качества первой группы, которые отражают психические процессы (мышление, восприятие, память, воображение), психические состояния (стресс, тревожность, депрессия), внимание как состояние сознания, эмоциональные и волевые проявления (сдержанность, настойчивость, импульсивность) должны отвечать требованиям, предъявляемым к профессиональной деятельности специалиста. Некоторые из этих психологических требований являются основными, без них вообще невозможна качественная деятельность. Другие играют, на первый взгляд, второстепенную роль. Если кто-то из специалистов не отвечает психологическим требованиям, предъявляемым профессией, то отрицательные последствия такого несоответствия могут не проявиться не так быстро, но при неблагоприятных условиях они практически неизбежны.

Ко второй группе качеств относятся такие психологические качества, как самоконтроль, самокритичность, самооценка своих поступков, а также стрессоустойчивые качества – физическая тренированность, самовнушаемость, умение переключать и управлять своими эмоциями.

К третьей группе качеств относятся: коммуникабельность (умение быстро устанавливать контакт с людьми); эмпатичность (улавливание настроение людей, выявление их установок и ожиданий, сопереживание их нуждам); аттрактивность (внешняя привлекательность личности); красноречие (умение внушать и убеждать словом) и другие.

В. И. Курбатов говорит о личных качествах специалиста по социальной работе. Причем он разделяет их на необходимые и неприемлимые.

В личных качествах нужно выделить личностные особенности, навыки общения и отношение к работе. Личностные особенности: доброта, заботливость, честность, отзывчивость, приветливость, терпимость, человечность, общительность, сострадание, бескорыстность, уравновешенность.

Навыки общения: внимание к другим, умение выслушать, обходительность, вежливое отношение к людям.

Отношение к работе: добросовестность, исполнительность, ответственность, требовательность к себе.

Неприемлемыми для социальных работников считаются следующие качества:

Личностные особенности: нервозность, корысть, душевная черствость, высокомерие, нечестность, жестокость.

Навыки общения: грубость, неуважение к людям, брезгливость, злость, невежливость, дерзость.

Отношение к работе: безразличие к подопечным, постоянная спешка, безответственность, лень, недобросовестность, нежелание помочь, легкомыслие, несобранность, вымогательство.

Таким образом, если рассматривать профессиональные качества как проявление психологических особенностей человека – социального работника, то становится ясно, не каждый человек может профессионально выполнять функции специалиста по социальной работе. Нередко личностные качества являются базисными при становлении профессионального мастерства.

Качества, необходимые специалисту геронтологического плана, имеют свою специфику, основанную на психологических особенностях клиента.

Авторы выделяют эти качества в контексте социальной работы с пожилыми людьми. (Р. С. Яцемирская, И. Г. Беленькая[44], Е. И. Холостова[42])

Р. С. Яцемирская и И. Г. Беленькая отмечают качества специалиста, выделенные пожилыми людьми. По мнению самих пожилых людей их требования к специалистам таковы: прежде всего доброта и честность, бескорыстие и сострадание, а добросовестность, ответственность и требовательность к себе должны определять профессиональный статус специалиста.

Е. И. Холостова выделяет следующие качества, необходимые специалисту в работе с пожилыми людьми. Строгость и требовательность – эти качества, характерные для позиции ситуативного доминирования, которую занимает специалист, контактируя с клиентом. Разумеется, они не должны трансформироваться в жестокость и жесткость. Очень важно критичное отношение к качеству своей работы, не преувеличение своих возможностей и своей роли в достижении успеха. В то же время излишний критизм, неуверенность в себе могут препятствовать эффективной деятельности.

Вежливость, приветливость, тактичность – обязательные качества любого профессионала, в том числе и социального работника. Позитивный эмоциональный настрой, наличие чувства юмора способствует выходу пожилого человека из депрессивного состояния.

Коммуникабельность является одним из важных качеств, так как позволяет быстро установить контакт и понять внутренний мир клиента, его скрытые побуждения.

Ощущение уверенности в себя позволяет справиться с раздражительностью пожилого человека, которая возникает в силу неустойчивости психики пожилых людей. Таким образом, исключительное значение в организации социальной работы с пожилыми имеет самопознание социального работника как специалиста.

Следовательно, можно заключить, что в структуре психологической компетентности специалиста в качестве самостоятельного присутствует компонент аутокомпетентности, под которым мы понимаем осознание специалистом качеств необходимых в работе и препятствующих ей, то есть достоинств и недостатков.

Задачи и содержание стандартов социального обслуживания

В РФ вопросы стандартизации регулируются положениями Федерального закона от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом регулировании». На основании этого закона были определены основные документы, регламентирующие стандартизацию социальных услуг, — национальные стандарты, правила стандартизации, классификаторы технико-экономической и социальной информации, стандарты организаций и др.

Утвержденные в РФ национальные стандарты по функционалу группируются в три блока. 1-й блок национальных стандартов социальных услуг можно отнести к группе фундаментальных стандартов, определяющих идеологию социального обслуживания и имеющих теоретико-методологическое значение:

• ГОСТ Р 52495-2005 «Социальное обслуживание населения. Термины и определения».

• ГОСТ Р 52142-2013 «Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения».

Во 2-й блок национальных стандартов можно отнести группу стандартов, в которых дана классификация основных типов и видов социальных служб и основных видов социальных услуг:

• ГОСТ Р 52143-2013 «Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг».

• ГОСТ Р 52498-2005 «Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания».

• ГОСТ Р 52885-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги семье».

• ГОСТ Р 52888-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги детям».

• ГОСТ Р 53058-2013 «Социальное обслуживание населения. Социальные услуги гражданам пожилого возраста».

В 3-й блок национальных стандартов входит группа стандартов, которые устанавливают правила и порядок контроля качества социального обслуживания:

• ГОСТ Р 52496-2005 «Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения».

• ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания».

Системный анализ представленных блоков принятых национальных стандартов свидетельствует о том, что ни одна из групп стандартов не является полной и завершенной, и, конечно, достаточной для обеспечения эффективного системысоциального обслуживания. Например, нуждается в доработке первый блок стандартов. Правы те исследователи, которые подчеркивают необходимость принятия национального стандарта, регламентирующего результативное функционирование всей системы социального обслуживания населения. Совершенно очевидно, что для обеспечения качества социальной работы в системе социальных служб необходимо принятие стандарта, регламентирующего все процессы, происходящие в них, а также процессы взаимодействия государственных социальных служб, принадлежащих к различным ведомствам. Не вызывает сомнения предложение исследователей о необходимости разработки и принятия стандарта, регламентирующего управление и менеджмент в системе социального обслуживания населения.

При разработке новых стандартов, норм и нормативов, касающихся системы социального обслуживания населения, нельзя опираться только на подзаконные акты Правительства Российской Федерации, которые были приняты в сложной социально-экономической и психологической обстановке сере-дины 90-х гг.прошлого и начале нынешнего столетия, например, на Федеральный перечень гарантированных социальных услуг (1995 г.). Этот перечень прежде всего морально устарел и не соответствует реальным потребностям разных категорий населения. Стандарт — это документ, который отражает интересы разных сторон, участвующих в процессе социального обслуживания. К тому же стандарты должны постоянно обновляться, хотя они, безусловно, консервативны. В процессе разработки новых стандартов составители должны опираться на результаты социологических исследований, охватывающие различные категории населения и отражающие как типовые, так и специфические потребности граждан в них в условиях кризиса. Национальные стандарты не могут внедряться повсеместно, во всех регионах РФ одновременно без предварительного проведения экспериментов (это положение касается различных этапов разработки и внедрения). Сложилось превратное мнение, согласно которому только государственные служащие и исследователи, специализирующиеся в области стандартизации социальных услуг, лучше клиентов знают, какие стандарты необходимо разработать и как их необходимо применять.

Смотрите так же:  Образец приказа по оплате в праздничные дни сторожам

Независимые исследователи убеждены в том, что без обратной связи невозможно разработать качественные стандарты. Стандарт — это модель социального обслуживания определенной группы или слоя населения. Известно, что государственные стандарты социальных услуг нашего времени рассчитаны на массового потребителя. Они предназначены для того, чтобы помочь людям выжить и сохранить человеческое достоинство. Но уже сегодня ощущается потребность в моделях социальных услуг, предназначенных для богатых потребителей (психологическое сопровождение предпринимательской деятельности, проведение оригинальных свадеб под водой или в воздухе, услуги психоаналитика, нестандартные ритуальные услуги и т. п.). Не последнюю роль в этом процесс могут сыграть соцмейкеры и в целом социальная реклама, осуществляемая социальными службами через СМИ.

Государственные стандарты социального обслуживания обеспечивают решение следующих задач:

1) определение единых требований к объему и качеству, порядку и условиям социального обслуживания;

2) обеспечение клиентов информацией о качестве, результатах и формах социального обслуживания;

3) соблюдение прав граждан на получение качественного и! своевременного социального обслуживания на основе адресного подхода с учетом индивидуальных потребностей и возможностей, личного выбора видов и форм получения услуг социального обслуживания;

4) защита интересов клиентов социального обслуживания;

5) регулирование отношений в сфере социального обслуживания между органами исполнительной власти, местного самоуправления, государственными (муниципальными) учреждениями социального обслуживания и клиентами;

6) объективная оценка деятельности государственных и муниципальных учреждений социального обслуживания;

7) расширение спектра услуг социального обслуживания за счет развития социального обслуживания организациями иных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями.

Государственные стандарты социального обслуживания включают требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества услуги социального обслуживания в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая внесение запроса об оказании соответствующей услуги, его оформление и регистрацию, ожидание услуги, ее получение, контроль качества услуги и рассмотрение жалоб (претензий) клиентов.

Государственные стандарты социального обслуживания должны содержать:

1) перечень категорий клиентов;

2) перечень документов, необходимых для оказания услуги;

3) требования к сроку оказания услуги, а также к срокам совершения действий и принятия решений в процессе оказания услуги социального обслуживания;

4) перечень оснований для отказа в оказании услуги;

5) описание результата оказания услуги;

6) квалификационные требования к должностным лицам и работникам, непосредственно обеспечивающим оказание услуги социального обслуживания;

7) требования к месту предоставления услуги социального обслуживания с учетом его транспортной и пешеходной доступности;

8) режим работы государственного учреждения социального обслуживания, оказывающего услугу социального обслуживания, порядок доступа и обращения в указанное учреждение;

9) очередность предоставления услуги социального обслуживания в случае превышения спроса на нее над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе сроки и условия ожидания оказания услуги социального обслуживания;

10) требования к информационному обеспечению клиентовпри обращении за получением услуги социального обслуживанияи в ходе ее оказания;

11) особенности предоставления услуги отдельным категориям граждан;

12) порядок подачи, регистрации и рассмотрения претензий и жалоб на несоблюдение городского норматива социального обслуживания;

13) порядок исправления возможных недостатков при оказании услуги социального обслуживания.

Таким образом, стандарты позволяют установить в государственном масштабе единые правовые нормы и требования, предъявляемые к службам и социальным услугам и представляют собой образец, эталон, модель, специальный нормативно-технический документ, устанавливающий требования к основным видам, объему и качеству предоставляемых услуг.

Вопросы

1. В чем сущность концептуального подхода к стандартизации социальных услуг?

2. Что такое стандартизация социального обслуживания?

3. Для чего необходима разработка стандартов социального обслуживания на региональном уровне?

4. На какие блоки можно подразделить национальные стандарты социального обслуживания? Как называются эти стандарты?

5. Какие задачи решает введение стандартов социальногообслуживания?

6. Какие требования предъявляются к стандартам социального обслуживания?

185.238.139.36 © studopedia.ru Не является автором материалов, которые размещены. Но предоставляет возможность бесплатного использования. Есть нарушение авторского права? Напишите нам | Обратная связь.

Отключите adBlock!
и обновите страницу (F5)

очень нужно

НАЦИОНАЛЬНЫЕ СТАНДАРТЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ — ВАЖНЫЙ ФАКТОР ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ

Как известно, Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 195-ФЗ “Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации” закрепил правовые основы формирования и регулирования важнейшего направления социальной защиты населения в условиях модернизации российского общества. Принятие закона явилось знаменательной вехой на пути становления социального обслуживания лиц, оказавшихся в трудной жизненной ситуации, гарантируя им право на получение основных видов социальных услуг в государственной системе социальных служб. Согласно ст. 6 указанного закона социальное обслуживание должно соответствовать государственным стандартам.

Стандарты социального обслуживания — это основные правовые документы, которые содержат социальные нормы и нормативы, критерии и показатели, единицы измерения, классификацию социальных услуг и понятия, ключевые слова в этой сфере. Они регламентируют развитие социальных служб и применение разнообразных современных технологий социальной работы, гарантируют клиентам определенный уровень качества социальных услуг, обеспечивают их социальную безопасность. Это система реальных эталонов, своеобразных образцов в виде государственных документов, устанавливающих основные требования к объему и качеству социальных услуг, порядку и условиям их оказания, обеспечению безопасности жизни и здоровья клиентов.

Стандартизация социальных услуг — это процесс разработки, установления и применения законодательно закрепленных правил обслуживания населения, правовая регламентация социальной работы в сети учреждений, предприятий и социальных служб с целью идентификации, социального контроля за качеством предоставляемых услуг, уровнем социальных гарантий и мерой удовлетворения потребностей клиентов в социальных услугах.

Государственная система стандартизации является совокупностью организационно-технических, правовых и финансово-экономических мер, осуществляемых под управлением федерального органа исполнительной власти по стандартизации и направленных на разработку и применение нормативных актов с целью социальной защиты потребителей, нуждающихся в прямых социальных услугах, и, в конечном итоге, обеспечении социальной безопасности государства.

В РФ идет формирование и становление 6 групп стандартов:

  • — государственные минимальные социальные стандарты;
  • — отраслевые стандарты социальных услуг;
  • — социальные стандарты субъектов РФ;
  • — стандарты учреждений социального обслуживания населения;
  • — стандарты видов социального обслуживания;
  • — стандарты профессиональной деятельности специалистов социальных служб.

Государственный комитет по стандартизации и метрологии РФ 24 ноября 2003 г. впервые принял два постановления о принятии и введении в действие национальных стандартов “Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг” и “Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения”. С 1 июля 2004 г. они вошли в действие.

Два года спустя, 30 декабря 2005 г. Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии утвердило и ввело в действие еще четыре важнейших национальных стандарта

Российской Федерации по социальному обслуживанию населения: “Социальное обслуживание населения. Термины и определения”, “Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения”, “Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания” и “Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания”.

В национальных стандартах в полной мере реализованы нормы ранее принятых законов: “О ветеранах”, “О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов”, “О социальной защите инвалидов в Российской Федерации”, “Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации”, “Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации”, “О защите прав потребителей”, “Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних”, а также ряда постановлений Правительства РФ, таких как “О федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания”, “Об утверждении Примерного положения об учреждении социальной помощи для лиц без определенного места жительства и занятий”, “Об утверждении примерных положений о специализированных учреждениях для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации” и др.

Смотрите так же:  Обжаловать в суде договор дарения

Требования стандарта распространяются на все учреждения независимо от форм собственности, которые предоставляют гражданам социальные услуги в порядке помощи и всесторонней поддержки в случаях трудной жизненной ситуации.

Социальные услуги в зависимости от их назначения подразделяются на следующие основные виды:

  • — социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;
  • — социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;
  • — социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);
  • — социально-педагогические, направленные на профилактику отклонений в поведении и аномалий личного развития клиентов социальных служб, формирование у них позитивных интересов, в том числе в сфере досуга, организацию их досуга, оказание содействия в семейном воспитании детей;
  • — социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;
  • — социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан.

Все эти социальные услуги предоставляются населению социальными службами в учреждениях различного типа:

  • — в стационарных учреждениях (стационарных отделениях учреждений);
  • — в полустационарных учреждениях (отделениях дневного и ночного пребывания учреждений);
  • — в нестационарных учреждениях (нестационарных отделениях учреждений);
  • — в учреждениях (отделениях) социального обслуживания на дому;
  • — в комплексных учреждениях (отделениях комплексного характера учреждений);
  • — в учреждениях (отделениях) срочного социального обслуживания;
  • — в учреждениях (отделениях) срочной социально-консультационной помощи;
  • — в иных учреждениях, в том числе гражданами, занимающимися предпринимательской деятельностью в области социального обслуживания населения без образования юридического лица.

В зависимости от предназначения, номенклатуры (состава) и характера предоставляемых услуг стандартом определены виды учреждений, каждый из которых имеет свои структурные подразделения разной специализации.

При принятии решения о предоставлении клиентам конкретных социальных услуг стандарты требуют учета интересов клиента, состояния его здоровья, специфики трудной жизненной ситуации, в которой находится клиент, содержания индивидуальной программы реабилитации (при наличии такой программы), кратковременности или долговременности потребности в этих услугах, материальных возможностей клиента и других объективных факторов.

Стандартами раскрыто сущностное содержание каждого вида услуг, а также утверждены требования к порядку и условиям оказания социальных услуг.

В соответствии с этими требованиями социальные услуги предоставляют на основании обращения гражданина, его опекуна, попечителя, другого законного представителя, органа государственной власти, органа местного самоуправления или общественного объединения в соответствующие органы или учреждения социальной защиты населения (в том числе в учреждения иных форм собственности), которые принимают по данному обращению решение о предоставлении запрашиваемых услуг.

Сведения личного характера, ставшие известными работникам учреждения при оказании социальных услуг, составляют профессиональную тайну. Работники учреждения, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством РФ.

Социальные услуги соответствующие службы предоставляют при условии добровольного согласия граждан на их получение, кроме случаев, предусмотренных законодательством РФ. Допускается также анонимное обращение клиентов для получения услуг отдельных видов. Определены также категории граждан, которые пользуются правом на внеочередное обслуживание и преимущественным правом получения социальных услуг.

Постановлением Госстандарта России от 24 ноября 2003 г. № 326-ст. установлены также и основные положения, определяющие качество указанных выше социальных услуг.

Основными факторами, влияющими на качество социальных услуг, предоставляемых населению учреждениями социального обслуживания, определены следующие:

  • — наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;
  • — условия размещения учреждения;
  • — укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
  • — специальное и табельное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т. д.);
  • — состояние информации об учреждении, о порядке и правилах предоставления услуг клиентам социальной службы;
  • — наличие собственной и внешней систем (служб) контроля за деятельностью учреждения.

В состав документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение, должны входить:

  • — положение (устав) об учреждении;
  • — руководства, правила, инструкции, методики работы с клиентами и собственной деятельности;
  • — эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру;
  • — государственные стандарты социального обслуживания населения.

Состояние информации о порядке и правилах предоставления услуг клиентам должно соответствовать требованиям Федерального закона “О защите прав потребителей”.

Помещения, где размещены учреждение и его структурные подразделения, должны отвечать требованиям санитарно- гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности и безопасности труда, должны быть защищены от воздействия неблагоприятных факторов. В соответствии со стандартом каждое такое учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в пределах штатного расписания, каждый из них должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Все сотрудники должны обладать высокими морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

При оценке качества социальных услуг стандартом определены следующие критерии:

  • а) полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями документов и ее своевременность;
  • б) результативность (эффективность) предоставления услуги:
    • — материальная (степень решения материальных или финансовых проблем клиента), оцениваемая непосредственным контролем результатов выполнения услуги;
    • — нематериальная (степень улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента, решения его правовых, бытовых и других проблем в результате взаимодействия с исполнителем услуги), оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов, при этом должен быть обеспечен приоритет мнения клиента в оценке качества услуги.

Национальный стандарт установил также требования к системе качества учреждения. Под системой качества учреждения понимается совокупность его организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и др.), обеспечивающих осуществление административного руководства качеством обслуживания населения.

Система качества учреждения предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных вопросов и потребностей клиентов, повышения эффективности на всех стадиях предоставления услуг с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя услуг. Таким образом, она направлена на решение следующих задач:

  • — осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество социальных услуг;
  • — предотвращение или устранение любых несоответствий услуг предъявляемым к ним требованиям;
  • — обеспечение стабильного уровня качества услуг;
  • — решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

Функционирование системы качества учреждения должно базироваться на следующих принципах:

  • — приоритетности требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг;
  • — предупреждения проблем качества услуг;
  • — соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
  • — обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и др.);
  • — четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению качественных услуг;
  • — личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
  • — обеспечения личной ответственности каждого исполнителя в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
  • — документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
  • — обеспечения понимания и солидарности всеми сотрудниками учреждения требований системы качества и политики в этой области.

При этом следует отметить, что укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация определены в числе важнейших факторов, влияющих на качество услуг. Поэтому в рамках системы качества подлежат решению следующие вопросы:

  • — подбор специалистов с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, постоянное повышение их квалификации;
  • — четкое распределение обязанностей специалистов в соответствии с должностными инструкциями, другими документами, регламентирующими их обязанности, права и ответственность;
  • — обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
  • — воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться в своей работе с клиентами принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние;
  • — принятие мер к недопущению разглашения сотрудниками учреждения сведений личного характера о клиентах, ибо они составляют служебную тайну.
Смотрите так же:  Требования к помощнице по дому

Система качества должна оформляться в виде комплекта документов, руководств, положений, инструкций, методик, в которых устанавливаются общие и частные требования. Степень документированности системы качества различных учреждений социального обслуживания может отличаться в зависимости:

  • — от размера и предназначения учреждения, характера и объема предоставляемых услуг, категорий обслуживаемого населения;
  • — сложности процесса по предоставлению услуг;
  • — компетенции персонала учреждения.

В руководстве по качеству излагается общее описание системы качества данного учреждения, политика учреждения в этой области, отражается организационная структура системы качества, задачи и функции подразделений и служб учреждения, приводятся сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества.

В последние годы утверждены и вступили в силу нормы еще целого ряда национальных стандартов социального обслуживания, соблюдение которых обеспечивает повышение качества предоставляемых гражданам основных социальных услуг.

Национальный стандарт РФ “Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам. ГОСТ Р 52884 — 2007” определил, что услуги лицам пожилого возраста (женщинам старше 55 лет, мужчинам старше 60 лет) и инвалидам (в том числе детям-инвалидам) должны предоставляться при соблюдении важнейших принципов социальной справедливости:

  • а) соблюдения прав гражданина и человека;
  • б) ориентации социального обслуживания на индивидуальные потребности граждан;
  • в) приоритета мер по социальной защите граждан пожилого возраста и инвалидов;
  • г) обеспечения равных возможностей в получении услуг и их доступности для всех граждан пожилого возраста и инвалидов;
  • д) предоставления государственных гарантий в сфере социального обслуживания.

Стандарт регламентирует порядок и условия предоставления пожилым гражданам и инвалидам социальных услуг в стационарных, полустационарных учреждениях, на дому, а также срочного социального обслуживания.

Предоставление социальных услуг на дому определено как одна из основных форм обслуживания, направленная на максимально возможное продление пребывания граждан в привычной социальной среде для поддержания их социального статуса, защиты их прав и законных интересов.

Состав, объемы и формы услуг на дому гражданам пожилого возраста учреждениями социального обслуживания независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности более конкретно выражены в национальном стандарте ГОСТ Р 53058-2008 “Социальные услуги гражданам пожилого возраста”. По основным видам социальных услуг указанный стандарт установил следующие требования при обслуживании пожилых граждан на дому:

  • 1) социально-бытовые услуги:
    • — покупка и доставка на дом продуктов питания, горячих обедов;
    • — помощь в приготовлении пищи;
    • — доставка воды, топка печей, содействие в обеспечении топливом — для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и водоснабжения;
    • — покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости;
    • — сдача вещей в стирку, химическую чистку, ремонт и обратная их доставка;
    • — содействие в организации ремонта и уборки жилых помещений;
    • — содействие в оплате жилья и коммунальных услуг;
    • — содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению;
    • — помощь в написании писем и другой корреспонденции;
    • — содействие в обеспечении книгами, газетами, журналами;
    • — содействие в получении направления в стационарные учреждения социального обслуживания при наличии соответствующих показаний;
    • — содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий;
    • — сопровождение в медицинские учреждения;
    • — содействие в организации ритуальных услуг.
  • 2) социально-медицинские услуги:
    • — обеспечение санитарно-гигиенического ухода с учетом состояния здоровья (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и др.);
    • — помощь в выполнении процедур, связанных со здоровьем (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другими изделиями медицинского назначения);
    • — профилактика пролежней;
    • — поддержание условий проживания граждан пожилого возраста в соответствии с гигиеническими требованиями;
    • — оказание помощи в освоении и выполнении посильных физических упражнений;
    • — содействие в оказании медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых программ и территориальных программ обязательного медицинского страхования, оказываемой государственными и муниципальными лечебнопрофилактическими учреждениями;
    • — содействие в проведении медико-социальной экспертизы;
    • — содействие в проведении реабилитационных мероприятий медицинского и социального характера;
    • — содействие в обеспечении по рецептам врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения;
    • — содействие в госпитализации, сопровождение нуждающихся в лечебно-профилактические учреждения;
    • — содействие в получении зубопротезной и протезно- ортопедической помощи, а также в обеспечении техническими средствами ухода и реабилитации;
    • — содействие в получении путевок на санаторно-курортное лечение.

Кроме того, специализированные отделения социальномедицинского обслуживания на дому должны дополнительно к перечисленным оказывать следующие услуги:

  • — оказание экстренной доврачебной помощи, вызов врача на дом, сопровождение пожилых граждан в учреждения здравоохранения и посещение их в этих учреждениях;
  • — выполнение медицинских процедур (измерение температуры тела, артериального давления, наложение компресса, перевязка, обработка пролежней, раненых поверхностей, выполнение очистительных клизм и т.д.);
  • — обучение родственников больных практическим навыкам общего ухода за ними;
  • — наблюдение за состоянием здоровья и оказание санитарно-гигиенических услуг гражданам пожилого возраста (обтирание, обмывание, гигиенические ванны, стрижка ногтей, причесывание и т.д.);
  • — помощь в выполнении процедур, связанных со здоровьем (прием лекарств, закапывание капель, пользование катетерами и другими изделиями медицинского назначения);
  • — взятие материалов для проведения лабораторных исследований (кал, моча);
  • — кормление ослабленных граждан пожилого возраста;
  • — проведение санитарно-просветительской работы;
  • — профилактика пролежней.
  • 3) социально-психологические услуги:
    • — психологическое консультирование (получение от клиента информации о его проблемах, обсуждение с ним этих проблем для раскрытия и мобилизации внутренних ресурсов и последующего решения его социально-психологических проблем);
    • — экстренная психологическая помощь (в том числе по телефону);
    • — оказание психологической помощи, в том числе путем выслушивания, бесед, подбадривания, психологическая поддержка жизненного тонуса;
    • — социально-психологический патронаж (систематическое наблюдение за клиентами для своевременного выявления ситуаций психического дискомфорта или межличностного конфликта и других ситуаций, могущих усугубить трудную жизненную ситуацию, и оказания им психологической помощи и поддержки).
  • 4) социально-педагогические услуги:
    • — содействие в посещении театров, выставок и других культурных мероприятий.
  • 5) социально-экономические услуги:
    • — содействие в трудоустройстве, в том числе на временную работу, работу на дому;
    • — содействие в оказании материальной помощи;
    • — консультирование по вопросам самообеспечения.
  • 6) социально-правовые услуги:
    • — оказание помощи в оформлении документов;
    • — содействие в осуществлении по отношению к гражданам пожилого возраста мер социальной поддержки, установленных законодательством Российской Федерации;
    • — оказание помощи в пенсионном обеспечении и предоставлении других социальных выплат;
    • — содействие в получении юридической помощи, консультаций по социально-правовым вопросам и иных правовых услуг.

Таким образом, национальные стандарты социального обслуживания населения направлены на решение следующих задач:

  • — удовлетворение основных потребностей различных категорий населения в социальных услугах и гарантирование их качества;
  • — обеспечение социальной стабильности и безопасности населения в условиях реформирования общественных отношений;
  • — формирование и сохранение единого социального пространства в Российской Федерации на основе единых нормативных правовых актов, регулирующих объем и качество социального обслуживания;
  • — обеспечение дальнейшего развития в регионах РФ системы социального обслуживания населения;
  • — повышение обоснованности и качества формирования бюджетов на федеральном уровне и на уровне субъектов РФ на развитие социального обслуживания.

Следует отметить и то, что реализация требований государственных национальных стандартов в области социального обслуживания гарантируется государством путем закрепления источников финансирования (помощь через трансферты бюджетов субъектов РФ, дотации, субвенции и средства на возвратной основе, государственные внебюджетные средства и т. д.).

Требования, установленные национальными стандартами, являются обязательными для всех видов учреждений социального обслуживания независимо от форм собственности и ведомственной принадлежности, и их реализация, безусловно, явится новым шагом на пути повышения качества обслуживания населения.

Вопросы для самоконтроля:

  • 1. Какие государственные национальные стандарты социального обслуживания населения вам известны?
  • 2. Какие цели преследует стандартизация видов социальных услуг?
  • 3. Какие факторы влияют на качество социальных услуг населению?
  • 4. Какие типы и виды учреждений социального обслуживания вам известны?
  • 5. Что такое система качества учреждения социального обслуживания?

Author: admin